Automatisieren, ohne schneller Fehler zu produzieren

Einen wackligen Prozess zu automatisieren heisst, schneller Fehler zu produzieren

In den meisten Unternehmen wird derselbe Vorgang je nach Person leicht anders erledigt, und niemand hat ihn je aufgeschrieben.

Wer das unverändert automatisiert, friert keinen Prozess ein, sondern die Version einer einzigen Person, mit all ihren Ungenauigkeiten. Das Ergebnis kommt schneller, kostet weniger Zeit und bleibt falsch, nur prüft es niemand mehr.

Daher die Reihenfolge: den tatsächlichen Ablauf aufschreiben, den die Leute befolgen, bevor man entscheidet, was automatisiert wird. Dieser Schritt allein löst oft schon einen Teil des Problems, und manchmal geht man mit weniger Automatisierung heraus als geplant.

Zeit geht nicht in den Aufgaben verloren, sondern zwischen ihnen

Niemand bemerkt die zehn Sekunden, die es braucht, um eine Bestellnummer aus einem anderen Tool zu holen.

Doch dieses Hin und Her beansprucht einen ernsthaften Teil der Woche: mehrere Stunden bei gewöhnlicher Büroarbeit. Diese Zeit steht auf keinem Budgetposten, beklagt sich nie, und niemand denkt daran, sie zu messen.

Deshalb kommen die deutlichsten Gewinne auch nicht von den sichtbarsten Aufgaben. Sie kommen von den Übergängen dazwischen.

Ihre Programme sprechen nicht miteinander, und niemand hat das je beschlossen

Jedes Tool wurde einzeln gewählt, aus guten Gründen, von verschiedenen Leuten zu verschiedenen Zeitpunkten. In den untersuchten Unternehmen ist nur ein kleiner Teil der eingesetzten Anwendungen tatsächlich miteinander verbunden.

Die Brücke zwischen zwei Tools ist also ein Mensch, und dieser Mensch ist die eigentliche Schwachstelle: Ist er in den Ferien, steht die Kette still.

Wer zwei Tools verbindet, nutzt besser die dafür vorgesehenen Schnittstellen, wenn es sie gibt, als einen Roboter, der auf einem Bildschirm klickt. Ein Bildschirm ändert sich. Eine Schnittstelle nicht.

Eine Automatisierung, die lautlos ausfällt, kostet mehr als keine

Solange ein Mensch die Aufgabe erledigt, sieht er sofort, wenn etwas nicht stimmt. Eine Maschine nicht: Sie hält an, und die Lücke fällt erst auf, wenn ein Kunde sie meldet, manchmal Wochen später.

Eine unüberwachte Automatisierung spart keine Zeit, sie kostet die Übersicht, die man vorher hatte.

Drei Dinge, die bei der Übergabe zu verlangen sind, nicht drei Monate später:

• Eine Spur davon, was gelaufen und was gescheitert ist
• Ein Alarm, der noch am selben Tag jemanden benachrichtigt
• Was es braucht, um zu verstehen, was läuft, ohne den Erbauer anzurufen